Sabe Mesmo Qual é o Seu Tipo de Cliente?

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Quantos em sua casa gostam de bróculos? Ou de comer sopa todos os dias? E quantos de vocês gostam de beber o seu café após o almoço?

Já dizia o ditado que não se pode agradar a gregos e troianos, não é? E a verdade é que é impossível encontrar algo que todos os 10 milhões de pessoas em Portugal gostem.

O seu cliente passa pelo mesmo. Nem todos vão precisar ou simpatizar com o seu produto, serviço ou empresa. Por isso parte do seu trabalho é saber definir quem é o seu cliente.

Sabe mesmo qual é o seu tipo de cliente?

Se nem todas as pessoas gostam ou precisam das mesmas coisas, de que forma pode saber qual é o seu tipo de cliente?

A pergunta pode parecer complicada, mas tem uma solução mais simples que o que parece: o seu cliente é aquele que vai resolver um problema usando os seus serviços ou produto.

Por exemplo, a empresa de fraldas Dodot resolve a necessidade dos pais em dar ao seu filho algo confortável para usar todos os dias. É uma marca com um produto que não só soluciona o problema de proporcionar uma fralda confortável, como também se torna um portal de aconselhamento para os pais. Dá dicas sobre a melhor fralda para o tipo de idade, pele, etc. A Dodot conseguiu ir mais além e identificar o tipo de cliente que precisaria da sua ajuda.

A Nespresso é outra marca que solucionou um problema com o qual milhões de pessoas de identificavam: apreciar um café em casa com a qualidade de um café feito por um barista profissional. Os clientes Nespresso procuram a marca pela qualidade do café e o prazer que retiram de o beber sem sair do conforto de suas casas e sem terem que se tornar baristas profissionais.

A Bizy – Gestão de tempo soluciona um problema muito comum entre freelancers e empreendedores: a falta de tempo. A gestão de uma empresa pode tornar-se uma fatia maior que a inicialmente pensada e é fácil os empreendedores darem por si com falta de tempo para fazer rentabilizar o seu negócio e faze-lo crescer. Para solucionar este problema, a Bizy põe ao dispor dos empreendedores um gestor de tempo ou assistente pessoal, que realizam as tarefas mais secundárias da gestão do negócio e da marca, para que o empreendedor se possa focar em rentabilizar o seu tempo e as suas tarefas.

Grandes marcas e grandes empresas solucionam problemas.

O seu cliente também tem um problema para o qual procura solução.

Mas não basta que defina o cliente da sua loja de sapatos como “qualquer pessoa que precise de sapatos”. Se pensar desta forma, nunca vai crescer. Precisa de afunilar o seu tipo de cliente.

Como saber qual é o seu tipo de cliente?

Há alguns passos que pode seguir para definir o seu tipo de cliente.

1. Definir o tipo de produto ou serviço que comercializa

Utilizando o exemplo acima, a sua loja de sapatos não pode vender o produto a qualquer pessoa que precise de sapatos.

Quando abriu o seu negócio pensou mais além. Talvez tenha pensado na venda de calçado fabricado em Portugal ou em calçado produzido com produtos reciclados.

Defina e identifique exactamente qual é o tipo de produto ou serviço que comercializa. E tente pensar nisto do ponto de vista do cliente.

Tente responder a estas questões:

  • Qual é o problema que está a tentar solucionar?
  • O que diferencia o seu negócio de outros que fazem o mesmo?
  • Qual a principal razão para o cliente o escolher a si?
  • O que beneficia o cliente com o seu produto ou serviço?
  • Se não é o seu cliente que benificia com o seu produto ou serviço, quem (ou o quê) vai benificiar?

Exemplo: o seu negócio é a revenda de calçado produzido com produtos reciclados.

  • Qual é o problema que está a tentar solucionar? Actualmente, o consumismo leva o meu cliente a comprar muitos pares de calçados. Ao mesmo tempo, o Mundo está a lidar com uma crise de excesso de lixo. O meu negócio vai ajudar a que o meu cliente possa sentir-se bem ao comprar produtos que ajudam reduzir a quantidade de lixo e produtos tóxicos causados pelo consumismo em massa, porque sabe que foram feitos com materiais recicláveis e que é mais amigo do ambiente.
  • O que diferencia o seu negócio de outros que fazem o mesmo? O meu negócio de calçado destaca-se dos outros ao oferecer um produto mais sustentável.
  • Qual a principal razão para o cliente o escolher a si? O facto de o meu negócio de calçado ser mais amigo do ambiente que os outros.
  • O que beneficia o cliente com o seu produto ou serviço? Usufrui do bem estar de saber que está a comprar um par de sapatos (que lhe satisfaz uma necessidade) que é mais amigo do ambiente (por ser feito com materiais recicláveis)
  • Se não é o seu cliente que benificia com o seu produto ou serviço, quem (ou o quê) vai benificiar? Além do benefício para o meu cliente, o meu negócio traz benefícios também para o Planeta. Mais ainda, a minha empresa comprometeu-se a doar 0,50€ por par de calçado vendido a instituições e organizações que também lutem por um planeta melhor e mais limpo.

Repare que nos exemplos acima foram deixadas de fora razões como “o meu calçado é mais bonito”, “o meu aconselhamento é mais racional”, “não vou enganar o meu cliente”.

Automaticamente assumimos que o seu calçado é bonito, tem qualidade e que não vai propositadamente enganhar o cliente ao aconselhar algo de que ele não goste ou seja acima das suas capacidades monetárias. Se o seu aconselhamento não fosse bom, provavelmente nem teria aberto o seu negócio ou não estaria a revender os seus produtos.

2. Definir objectivos

Já definiu o tipo de produto ou serviços que comercializa e identificou o problema que soluciona. Agora, o próximo passo é definir objectivos baseando-se no que aprendeu no passo 1.

A primeira coisa a fazer é pensar nos seus actuais clientes caso o seu negócio já esteja em funcionamento.

Quem é o seu cliente actual? É o mesmo tipo de pessoa em quem pensou quando estava a responder às questões acima?

Desses clientes actuais, quantos deles compraram os seus produtos ou serviços? Dos que compraram, quantos voltaram a comprar? Ou o recomendaram?

O seu cliente actual pode não ser o tipo de cliente que procura. E, por não serem o “casal perfeito”, pode também ser o tipo de cliente que reclama do seu produto ou serviço ou que não volta nem fala de si a ninguém.

Se seguiu o passo 1 e definiu o seu tipo de negócio pela perspectiva do seu cliente, então já sabe quem é o seu cliente ideal. Se sabe quem é o seu cliente ideal, então agora tem que definir objectivos com base no seu cliente ideal.

Exemplo: continuamos com o negócio da revenda de calçado produzido com produtos reciclados.

O seu cliente vai procurar o seu produto porque precisa de um par de sapatos, mas preocupa-se com o impacto ambiental que mais um par de calçado pode trazer ao Planeta.

Este é um pensamento e um problema muito actual, especialmente seguido por pessoas mais jovens. Ao mesmo tempo, o calçado feito a partir de produtos recicláveis é mais um pouco mais caro, por isso também tem que ter em conta o poder de compra. E, claro, o facto de provavelmente apenas comprarem entre 1 a 3 pares de calçado por ano.

Um dos seus objectivos será, então, a revenda do seu calçado a jovens entre os 23 e os 40 anos (pessoas já no mercado de trabalho) que procurem soluções mais amigas do ambiente. Se a sua média de preço de calçado é de 50€ e acredita que pode mensalmente pode chegar aos 100 interessados, então é seguro denifir como objectivo mensal uma facturação de 5000€.

Os números acima são apenas exemplos e apenas devem ser vistos como tal. Quem conhece melhor o seu volume de negócios é você. Mas é importante começar com objectivos atingiveis primeiro (mesmo que sejam mais baixos) e ir aumentando em função da procura.

3. Satisfação do cliente

Um cliente satisfeito não só volta como o recomenda a outros clientes. Um cliente insatisfeito é um cliente que pode manchar a sua repuração e que provavelmente nunca mais voltará.

Pense nas experiências menos boas que teve com alguns clientes. O que levou à insatisfação? Foi rude com ele ou ele rude consigo?

E depois, como lidou com estes clientes? Deu-lhes o devido seguimento e tentou tudo por tudo para que o cliente ficasse menos chateado?

Da mesma forma, pense nas boas experiências que teve com outros clientes. Qual foi a parte em que ficaram mais agradados ou contentes? E porquê?

Se ajudar, analise e-mails e comentários que os clientes fizeram online acerca do seu negócio. Pese as coisas boas e as coisas más. Foque-se em melhorar as más (ou a eliminar esse tipo de cliente do tipo de cliente que mais encaixa no seu negócio) e em continuar a aplicar – ou melhorar ainda mais – as boas.

Dica extra: quer seja um bom comentário ou um mau comentário, nunca deixe os seus clientes sem resposta.

4. Perfil e tipo de cliente

Já definiu o seu tipo de negócio, analisando-o do ponto de vista do cliente. Já definiu objectivos alcançáveis. Já analisou a satisfação dos clientes passados. Com todas estas informações, já é possível começar a traçar o perfil e o tipo de cliente que encaixa no seu modelo de negócio.

Nesta fase, tem que pensar um pouco mais além. Dizer que o seu calçado é ideal para jovens entre os 23 e os 40 anos que querem ser mais amigos do ambiente é muito abrangente. Neste passo, terá já que responder a outro tipo de questões:

  • Como vendo o meu produto? Online? Numa loja física? Se é uma loja física, tenho que me focar em cativar clientes locais. Se é online, tenho que traçar um plano de marketing que me permita chegar a estes jovens.
  • Como é que os meus clientes estão a chegar até mim agora? Redes sociais? São passantes? Analise a estatística.
  • O que posso dar mais aos meus clientes para ser ainda melhor? Porque não perguntar-lhes directamente ou partilhar um questionário? Para aumentar o número de respostas pode até oferecer um desconto extra na compra do próximo par de calçado.

O tipo de perguntas a fazer vai variar em função do negócio e tipo de negócio. Se o seu objectivo é a venda online, questões como o canal de revenda e a forma como se posiciona lá são essenciais. Mas este tipo de questões acaba por ser secundária se apenas revende em loja física.

Se as respostas dos seus clientes não o estão a ajudar ou se não está a conseguir identificar as principais questões, pode contratar um consultor.



5. Nunca se esqueça de tudo isto

Parece tonto dizer isto, mas a verdade é que pode ser fácil esquecer-se de continuar a trabalhar na sua marca em função do que definiu ao longo destes passos.

Mais que isso, simplesmente saber qual é o seu tipo de cliente não vai fazer com que aumente as vendas exponencialmente de um dia para o outro. É preciso trabalhar a sua marca, o seu cliente e o problema que está a tentar resolver.

Fale dele a toda a gente, mas sempre com a mesma mensagem. Não mude o seu discurso por estar a falar com A ou B. A sua mensagem tem que ser a mesma para qualquer pessoa, pois só assim chegará às pessoas certas, àquelas que realmente lhe interessam.

Faça o seu negócio crescer

Talvez identificar o tipo de cliente não tenha sido a primeira coisa em que pensou quando criou o seu negócio. É normal.

Mas sem clientes, o seu negócio não pode crescer. Por isso é muito importante que se ponha no lugar deles.

Se seguir estes conselhos, o seu negócio vai crescer!


Sabe mesmo qual é o seu tipo de cliente?

Já dizia o ditado que não se pode agradar a gregos e troianos, não é? E a verdade é que é impossível encontrar algo que todos os 10 milhões de pessoas em Portugal gostem.
Passos para determinal qual é o seu tipo de cliente:
1. Definir o tipo de produto ou serviço que comercializa;
2. Definir objectivos;
3. Satisfação do cliente;
4. Perfil e tipo de cliente;
5. Nunca se esquecer de tudo isto.

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