Sabes Mesmo Qual é o teu Tipo de Cliente?

Quantas pessoas em tua casa gostam de brócolos?

Ou de comer sopa todos os dias?

E quantos gostam de beber o café após o almoço?

Já dizia o ditado que não se pode agradar a gregos e troianos, não é?

E a verdade é que é impossível encontrar algo que todos os 10 milhões de pessoas em Portugal gostem.

O teu cliente passa pelo mesmo.

Nem todos vão precisar ou simpatizar com o teu produto, serviço ou empresa.

Por isso parte do teu trabalho é saber definir quem é o teu cliente.

Sabes mesmo qual é o teu tipo de cliente?

Se nem todas as pessoas gostam ou precisam das mesmas coisas, de que forma podes saber qual é o seu tipo de cliente?

A pergunta pode parecer complicada, mas tem uma solução mais simples que o que parece: o teu cliente é aquele que vai resolver um problema usando os teus serviços ou produtos.

Por exemplo, a empresa de fraldas Dodot resolve a necessidade dos pais em dar ao seu filho algo confortável para usar todos os dias.

É uma marca com um produto que, não só soluciona o problema de proporcionar uma fralda confortável, como também se torna um portal de aconselhamento para os pais.

Dá dicas sobre a melhor fralda para o tipo de idade, pele, etc.

A Dodot conseguiu ir mais além e identificar qual é o teu tipo de cliente que precisa da sua ajuda.

A Nespresso é outra marca que solucionou um problema com o qual milhões de pessoas de identificavam: apreciar um café em casa com a qualidade de um café feito por um barista profissional.

Os clientes Nespresso procuram a marca pela qualidade do café e o prazer que retiram de o beber sem sair do conforto de suas casas e sem terem que se tornar baristas profissionais.

A Bizy – Gestão de tempo soluciona um problema muito comum entre freelancers e empreendedores: a falta de tempo.

A gestão de uma empresa pode tornar-se uma fatia maior que a inicialmente pensada e é fácil os empreendedores darem por si com falta de tempo para fazer rentabilizar o seu negócio e faze-lo crescer.

Para solucionar este problema, a Bizy põe ao dispor dos empreendedores um assistente virtual, que realiza as tarefas secundárias da gestão do negócio e da marca, para que o empreendedor se possa focar em rentabilizar o tempo durante o trabalho.

Grandes marcas e grandes empresas solucionam problemas.

O teu cliente também tem um problema para o qual procura solução.

Mas não basta que definas o cliente da tua loja de sapatos como “qualquer pessoa que precise de sapatos”.

Se pensares desta forma, nunca vais crescer.

Precisa de afunilar para saber qual é o teu tipo de cliente.

Como saber qual é o teu tipo de cliente?

Há alguns passos que podes seguir para definir a tua persona.

1. Definir o tipo de produto ou serviço que comercializas

Usando o exemplo acima, a tua loja de sapatos não pode vender o produto a qualquer pessoa que precise de sapatos.

Quando abriste o teu negócio pensaste mais além.

Talvez tenhas pensado na venda de calçado fabricado em Portugal ou em calçado produzido com produtos reciclados.

Define e identifica exatamente qual é o tipo de produto ou serviço que comercializas. E tenta pensar nisso do ponto de vista do cliente.

Tenta responder a estas questões:

  • Qual é o problema que estás a tentar solucionar?
  • O que diferencia o teu negócio de outros que fazem o mesmo?
  • Qual a principal razão para o cliente te escolher a ti?
  • Como beneficia o cliente ao usar o teu produto ou serviço?

Exemplo: o teu negócio é a revenda de calçado produzido com produtos reciclados.

  • Qual é o problema que estás a tentar solucionar? Atualmente, o consumismo leva a que o teu cliente a compre muitos pares de calçado. Ao mesmo tempo, o Mundo está a lidar com uma crise de excesso de lixo. O meu negócio vai ajudar a que o meu cliente possa sentir-se bem ao comprar produtos que ajudam reduzir a quantidade de lixo e produtos tóxicos causados pelo consumismo em massa, porque sabe que foram feitos com materiais recicláveis e que é mais amigo do ambiente.
  • O que diferencia o teu negócio de outros que fazem o mesmo? O meu negócio de calçado destaca-se dos outros ao oferecer um produto mais sustentável.
  • Qual a principal razão para o cliente te escolher a ti? O facto de o meu negócio de calçado ser mais amigo do ambiente que os outros.
  • Como beneficia o cliente ao usar o teu produto ou serviço? Usufrui do bem-estar de saber que está a comprar um par de sapatos (que lhe satisfaz uma necessidade) que é mais amigo do ambiente (por ser feito com materiais recicláveis)
  • BÓNUS – Se não é o seu cliente que beneficia diretamente com o teu produto ou serviço, quem (ou o quê) vai beneficiar? Além do benefício para o meu cliente, o meu negócio traz benefícios também para o Planeta. Mais ainda, a minha empresa comprometeu-se a doar 0,50€ por par de calçado vendido a instituições e organizações que também lutem por um planeta melhor e mais limpo.

Repara que nos exemplos acima foram deixadas de fora razões como “o meu calçado é mais bonito“, “o meu aconselhamento é mais racional“, “não vou enganar o meu cliente”.

Automaticamente assumimos que o teu calçado é bonito, tem qualidade e que não vais propositadamente enganar o cliente ao aconselhar algo de que ele não goste ou seja acima das suas capacidades monetárias.

Se o teu aconselhamento não fosse bom, provavelmente nem terias aberto o negócio ou não estarias a revender os teus produtos.

2. Definir objectivos

Já definiste o tipo de produto ou serviços que comercializas e identificaste o problema que solucionas.

Agora, o próximo passo é definir objetivos baseando-se no que aprendeste no passo 1.

A primeira coisa a fazer é pensar nos teus atuais clientes caso o teu negócio já esteja em funcionamento.

Quem é o seu cliente atual?

É o mesmo tipo de pessoa em quem pensaste quando estavas a responder às questões acima?

Desses clientes atuais, quantos deles compraram os teus produtos ou serviços?

Dos que compraram, quantos voltaram a comprar? Ou o recomendaram?

O teu cliente atual pode não ser o tipo de cliente que procuras.

E, por não serem o “casal perfeito”, pode também ser o tipo de cliente que reclama do teu produto ou serviço, ou que não volta nem fala de ti a ninguém.

Se seguiste o passo 1 e definiste o teu tipo de negócio pela perspetiva do cliente, então já sabes quem é o teu cliente ideal.

Se sabes quem é o seu cliente ideal, então agora tens de definir objetivos com base nesse cliente ideal.

Exemplo: continuamos com o negócio da revenda de calçado produzido com produtos reciclados.

O teu cliente vai procurar o teu produto porque precisa de um par de sapatos, mas preocupa-se com o impacto ambiental que mais um par de calçado pode trazer ao Planeta.

Este é um pensamento e um problema muito atual, especialmente seguido por pessoas mais jovens.

Ao mesmo tempo, o calçado feito a partir de produtos recicláveis é um pouco mais caro, por isso também tem de ter em conta o poder de compra.

E, claro, o facto de provavelmente apenas comprarem entre 1 a 3 pares de calçado por ano.

Um dos teus objectivos será, então, a revenda do seu calçado a jovens entre os 23 e os 40 anos (pessoas já no mercado de trabalho) que procurem soluções mais amigas do ambiente.

Se a sua média de preço de calçado é de 50€ e acreditas que pode mensalmente pode chegar aos 100 interessados, então é seguro definir como objetivo mensal uma faturação de 5000€.

Os números acima são apenas exemplos e só devem ser vistos como tal.

Quem conhece melhor o teu volume de negócios és tu.

Mas é importante começar com objetivos atingíveis primeiro (mesmo que sejam mais baixos) e ir aumentando em função da procura.

3. Satisfação do cliente

Um cliente satisfeito não só volta como te vai recomendar a outros clientes.

Um cliente insatisfeito é um cliente que pode manchar a sua reputação e que provavelmente nunca mais voltará.

Pensa nas experiências menos boas que tiveste com alguns clientes.

O que levou à insatisfação? Foste rude com ele ou ele rude contigo?

E depois, como lidaste com esses clientes?

Deste o devido seguimento à reclamação e tentaste o tudo por tudo para que o cliente ficasse menos chateado?

Da mesma forma, pensa nas boas experiências que tiveste com outros clientes.

Qual foi a parte em que ficaram mais agradados ou contentes? E porquê?

Ter um CRM (programa de gestão de clientes) é uma excelente forma de estar sempre a par da satisfação de clientes.

Se ainda não tens um, podes começar por analisra e-mails e comentários que os clientes fizeram online acerca do teu negócio.

Pesa as coisas boas e as coisas más.

Foca-te em melhorar as más (ou a eliminar esse tipo de cliente da persona que mais encaixa no seu negócio) e em continuar a aplicar – ou melhorar ainda mais – as boas.

Dica extra: quer seja um bom comentário ou um mau comentário, nunca deixes os teus clientes sem resposta.

4. Perfil e tipo de cliente

Até chegar aqui, já fizeste tudo isto:

  • Já definiste o teu tipo de negócio, analisando-o do ponto de vista do cliente;
  • Já definiste objectivos alcançáveis;
  • Já analisaste a satisfação dos clientes passados.

Com todas estas informações, já é possível começar a perceber qual o perfil e qual é o tipo de cliente que encaixa no teu modelo de negócio.

Nesta fase, tens que pensar um pouco mais além.

Dizer que o seu calçado é ideal para jovens entre os 23 e os 40 anos que querem ser mais amigos do ambiente é muito abrangente.

Neste passo, vais ter que responder a outro tipo de questões:

  • Como vendo o meu produto? Online? Numa loja física? Se é uma loja física, tens de te focar em cativar clientes locais. Se é online, tens de traçar um plano de marketing que te permita chegar a estes jovens.
  • Como é que os meus clientes estão a chegar até mim agora? Redes sociais? São passantes? Analisa os dados que tens ao teu dispor.
  • O que posso dar mais aos meus clientes para ser ainda melhor? Porque não perguntar-lhes diretamente ou partilhar um questionário? Para aumentar o número de respostas podes até oferecer um desconto extra na compra do próximo par de calçado.

O tipo de perguntas a fazer vai variar em função do negócio e tipo de negócio.

Se o teu objectivo é a venda online, questões como o canal de revenda e a forma como te posicionas lá são essenciais.

Mas este tipo de questões acaba por ser secundário se apenas revendes em loja física.

Se as respostas dos teus clientes não te estão a ajudar ou se não estás a conseguir identificar as principais questões, podes falar com um consultor.

5. Nunca te esqueça de tudo isto

Parece estranho dizer isto, mas a verdade é que pode ser fácil esqueceres-te de continuar a trabalhar na tua marca em função do que definiste ao longo destes passos.

Mais que isso, simplesmente saber qual é o teu tipo de cliente não vai fazer com que aumentes as vendas exponencialmente de um dia para o outro.

É preciso trabalhar a sua marca, o seu cliente e o problema que estás a tentar resolver.

Fala do problema a toda a gente, mas sempre com a mesma mensagem.

Não mudes o discurso por estar a falar com A ou B.

A tua mensagem tem que ser a mesma para qualquer pessoa, pois só assim vai chegar às pessoas certas, àquelas que realmente te interessam.

Faz o teu negócio crescer

Talvez identificar o tipo de cliente não tenha sido a primeira coisa em que pensaste quando criaste o teu negócio. É normal.

Mas sem clientes, o teu negócio não pode crescer. Por isso é muito importante que se ponhas no lugar deles.

Se seguires estes conselhos, vais ver que o teu negócio vai crescer!


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