Algo que não nos vamos cansar de dizer é que devemos esforçar-nos ao máximo por manter os atuais clientes.
“Mas como assim? Não querem conquistar novos clientes?”
Obviamente que queremos! Quem não quer?
Mas há que compreender que o custo de angariar novos clientes é muito superior ao de manter os clientes atuais satisfeitos, algo que já abordámos neste artigo.
“Ok, mas como posso então garantir que os meus clientes se mantêm clientes?”
Simples! Através do Marketing de Relacionamento!
O que é Marketing de Relacionamento?
O marketing de relacionamento é uma das vertentes da gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM) que se centra na lealdade do cliente e no seu envolvimento a longo prazo (ao contrário de objetivos a curto prazo como a aquisição de clientes e as vendas individuais que estão relacionados com o marketing transacional).
O objetivo do marketing de relacionamento é criar ligações fortes, até mesmo emocionais, entre um cliente e uma marca.
Ligações que levarão a continuidade nos negócios e a um passa-palavra promovido pelo cliente que pode gerar leads.
Qual a Diferença entre Marketing de Relacionamento e Marketing Transacional?
O marketing de relacionamento contrasta com a abordagem mais tradicional do marketing transacional.
O marketing transacional tem por base os “velhinhos” 4 Ps do marketing:
- Preço (Price)
- Localização (Place)
- Promoção (Promotion)
- Produto (Product)
Foca-se no aumento do número de vendas individuais, ignorando a repetição da venda, a satisfação do cliente ou a sua lealdade à marca.
Privilegia as características do produto, é indireto, impessoal e unidirecional.
Já o marketing de relacionamento centra-se na retenção do cliente e no contacto contínuo com o cliente.
Esta abordagem dá ênfase ao valor do cliente e é orientada para o longo prazo.
Contrariamente ao marketing transacional, um elevado nível de serviço ao cliente e o compromisso de satisfazer as expectativas dos clientes são também características distintivas do marketing de relacionamento.
Um cliente até pode ser convencido a optar por uma marca em detrimento de outra, mas sem a componente do marketing de relacionamento, nada garante que ele o volte a fazer!
Quais as Vantagens do marketing de relacionamento?
São diversas as vantagens que o marketing de relacionamento pode trazer ao teu negócio:
Maior Customer Lifetime Value (CLV).
Esta métrica avalia o valor que uma pessoa traz para um negócio em todas as suas interações ao longo do tempo e não apenas numa única transação.
O marketing de relacionamento cria clientes fiéis, o que leva a compras repetidas e a um CLV mais elevado.
Além disso, os clientes fiéis são mais propensos a se tornarem defensores ou embaixadores da marca, recomendando produtos e serviços a amigos e familiares.
Aproximação aos clientes
O marketing de relacionamento permite à empresa entender melhor os comportamentos e características de seu público.
A partir daqui, conseguirá desenvolver estratégias de comunicação mais bem segmentadas e com um maior índice de sucesso.
Redução dos gastos em marketing e publicidade
Ao investir menos na tentativa de conquistar novos clientes a todo o custo, os gastos diminuem.
Marcas que se pautam por um excelente programa de relacionamento com o cliente pouco necessitam de gastar em publicidade e marketing, já que os clientes são os seus maiores veículos de publicidade.
Aumento do ROI (Retorno Sobre o Investimento)
Gastando menos em campanhas promocionais e de marketing, mas mantendo e/ou aumentando as vendas, inevitavelmente o ROI será também mais elevado!
Alinhamento organizacional mais forte em torno do cliente.
As empresas customer centric (que se centram no consumidor) têm toda a sua estratégia alinhada no objetivo de proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.
Isto resulta em equipas e departamentos com um foco comum, que trabalham em conjunto para gerar satisfação do cliente de modo duradouro.
Exemplos de Marketing de Relacionamento
O Marketing de Relacionamento não tem de ser complicado ou caro.
Há vários exemplos de aplicação que o demonstram:
- Providenciar um serviço de apoio ao cliente excecional. Terás o custo da formação numa fase inicial, mas, posteriormente, verás que os clientes que ficam continuamente impressionados com o teu apoio ao cliente, são clientes que voltam!
- Solicitar constantemente feedback aos teus clientes, seja através de questionários ou sondagens. Isto ajuda a que o cliente sinta que a sua voz é ouvida.
- Lançar programas de fidelização de clientes, de modo a recompensá-los pela sua lealdade.
- Oferecer descontos aos clientes mais antigos/que compram mais.
- Criar eventos específicos para os teus clientes para que estes se sintam parte de uma comunidade
- Agradecer aos teus clientes com uma mensagem surpresa, por exemplo, pelo aniversário.
Conclusão
As empresas bem sucedidas compreendem que a chave do crescimento está na manutenção dos clientes a longo prazo.
A tecnologia veio transformar a forma como fazemos negócios, mas é nossa responsabilidade nutrir, construir e desenvolver as relações com os clientes ao longo do tempo.
Para o conseguirmos, temos de pensar nos sentimentos que provocamos nos nossos clientes, visto que são estes sentimentos que fazem ou destroem a relação com a marca.
Agora, mais do que nunca, é tempo de nos concentrarmos na relação com o cliente.
Porque os negócios são feitos de pessoas, por pessoas e para pessoas. E as pessoas são um ser social e emocional.
Qual é a importância do marketing de relacionamento no teu negócio?
