A palavra “negociar” tem, regra geral, uma conotação negativa por alguma razão. Associa-se a algo menos digno. É uma coisa que só os maus fazem.
Mas certo é que negociamos quase todos os dias.
O contrato das telecomunicações, as vendas que fazemos, como o nosso produto ou serviço é o que falta na vida de alguém.
Chris Voss, ex negociador internacional do FBI, é o autor do livro da semana: Não se Fique pelo Meio-Termo (ou, em inglês, Never Split the Difference).
Review de Não se Fique pelo Meio-Termo (Never Split the Difference)
Se tivesses 10 segundos para fazer a venda que te põe a comida na mesa, o que farias?
Quantas e quantas vezes não damos por nós a ceder no preço para conseguir fechar uma venda?
Dizemos “100”, o cliente pede 50, e aceitamos os 75.
Em teoria, é um meio termo que beneficia ambas as partes.
Mas, para o teu negócio, este tipo de negociação é, na realidade, nociva.
O cliente que se habitua a este tipo de descontos vai constantemente pedi-los. Mesmo quando não tem margem de manobra para dar descontos.
E, quando não der desconto, ele vai procurar quem dê.
No negócio, como na vida, temos que aprender a negociar sem ter que abdicar do que é nosso por direito.
Pensa assim: quando vais comprar sapatilhas num shopping, alguém te dá um desconto por falares assim?
E no supermercado? Negociarias com a pessoa que está na caixa?
Claro que não.
Por alguma razão, aceitamos que não podemos negociar com o médico, o mecânico ou o caixa do supermercado, mas queremos negociar em tudo o resto que seja prestação de serviços.
O que, como sabes, não está certo.
Enquanto empreendedor, tens que saber quanto vale o teu tempo e bater o pé quando alguém te diz que o vizinho faz mais barato.
O cliente que te pede desconto não quer saber se continuas por cá daqui a 2 anos; só quer o barato e troca-te num estalar de dedos.
Mas é esse o tipo de cliente que vais aprender a educar com o livro Não se Fique pelo Meio-Termo.
Chris Voss teve que enfrentar situações de todo o tipo enquanto negociador do FBI. Quando se reformou, continuou (mesmo sem ter consciência disso) a aplicar alguns dos métodos de negociação.
E funcionaram tão bem que hoje a empresa dele, a Black Swan, ensina milhares de empreendedores a negociar e ter sucesso.
Não se Fique pelo Meio-Termo está dividido em 10 capítulos, cada um deles explicando uma técnica de negociação infalível.
- Como se pode tornar a pessoa mais esperta na sala;
- Como aprender com a experiência;
- Como ganhar confiança através da empatia;
- Ter cuidado com o “sim”; masterizar o “não”;
- Como ganhar a batalha e ter permissão para persuadir alguém;
- Moldar a realidade;
- Criar uma ilusão de controlo;
- Garantir a execução;
- Negociar como se não houvesse amanhã;
- Encontrar o seu Cisne Negro
Parece inacreditável, mas tive a oportunidade de ir testando em amigos e familiares (provavelmente nem repararam, mas desculpem!) e… Resulta!
Não vale a pena entrar em detalhes em cada um dos capítulos, especialmente porque deves mesmo tirar algum tempo e ler este livro.
Mas, em suma, o importante a reter é:
- Uma negociação pode acontecer mesmo sem que a outra parte saiba;
- Um “não” é mais importante que um “sim”;
- Compreender a dor e o motivo emocional da pessoa com quem está a negociar é a chave para o sucesso;
- Colocar essa outra pessoa na linha da frente, com poder teórico, leva-o mais longe.
As pessoas gostam de sentir que têm o controlo sob o que se passa à sua volta. Numa negociação, pensam que perdem o controlo.
Pensa na última vez que te ligaram para fazer um contrato pelo telefone. Podem ter começado por perguntar se estava tudo bem, se estava contente com o serviço, etc.
A negociação começou quando atendeste e respondeste a estas perguntas, mas ainda nem te apercebeste disso.
Depois, o operador faz uma série de questões às quais começas a responder com um padrão: “sim, vivo na rua X. Sim, tenho serviço Y. Sim, estou a pagar Z.”
Ao criar este padrão, o nosso cérebro começa a querer quase que responder automaticamente. Os operadores fazem isto para que a pessoa que atende o telefone tenha o cérebro quase programado para dizer “sim” àquilo que eles pretendem.
É aqui que a pessoa se começa a achar dentro de uma negociação e começa a não gostar. Não é?
O primeiro twist que “Não se Fique pelo Meio-Termo” sugere é: em vez de começares com uma pergunta cuja resposta seja “sim”, começa com algo a que pessoa possa dizer “não”.
Desta forma, a pessoa do outro lado vai sentir-se confortável e, sem o saber, com algum controlo sobre a chamada.
“Se esta pessoa me está a dar a oportunidade de não continuar a conversa e eu mesmo assim quero continuar, então devo ouvir atentamente porque tem os meus interesses em mente.”
É uma alteração tão pequena, mas que já faz tanta diferença!
Outra boa técnica é a repetição do que estamos a ouvir. É com isto que criamos empatia e é através desta técnica que conseguimos que a pessoa continue a falar para sabermos do que precisa e quais as suas dores emocionais.
Ao repetirmos estamos a convidar a que a pessoa continue a desenvolver o pensamento.
Imagina uma conversa deste género:
Pessoa A: Ontem fui ao banco.
Pessoa B: Foste ao banco?
Pessoa A: Sim, tive que ir resolver o problema do crédito.
Pessoa B: Problema do crédito?
Pessoa A: Tive um problema com o crédito da casa, faltavam uns papéis.
No exemplo acima, a pessoa B usou a técnica da repetição (ou espelho, como Chris Voss lhe chama) para levar a pessoa A a dizer-lhe qual era o problema sem que se apercebesse.
Esta técnica é especialmente útil quando estás, por exemplo, numa primeira reunião/conversa com um potencial cliente e precisas do máximo de informação possível.
Não se Fique pelo Meio-Termo (Never Split the Difference) é um livro incrível, aconselhável a qualquer empreendedor que procure perceber como pode finalmente conseguir os resultados que procura.
Mais: deve ser um livro aconselhado a qualquer equipa de vendas!
