Somos 7,8 mil milhões de pessoas neste planeta.
Como tal, poderíamos achar que com tanta gente à nossa volta, arranjar clientes não é problema!
E até pode não ser. Dependendo da sua indústria.
Porque é que fidelizar clientes é tão importante?
De um modo geral, clientes fidelizados são extremamente importantes para a sobrevivência de qualquer negócio.
Apesar de haver razões óbvias para tal (quanto mais vezes um cliente regressa à tua loja/website, mais vendas realiza), nem todos conhecem a real importância de fidelizar clientes e de ter uma boa relação com clientes.
Mas repara:
- Custa 5 a 25 vezes mais atrair e conquistar novos clientes do que fidelizar clientes atuais (fonte: HBR).
Para atrair novos clientes tens de incluir custos de marketing que envolvem estudos de mercado, prospeção, comunicação, publicidade, etc.. Custos estes que podes poupar ou alocar ao desenvolvimento do teu negócio. - Aumentar a taxa de retenção dos clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95% (fonte: Bain & Company).
É mais fácil vender novos produtos a um cliente já existente. Antigos clientes compram, em média, mais 67% que novos clientes. Depois do cliente ter contacto com a tua marca, com os teus produtos, este está mais aberto a experimentar outros produtos/serviços do teu catálogo, qualquer que seja a tua indústria. - Clientes fidelizados são os melhores embaixadores da tua marca.
Eles espalham a palavra, recomendam os serviços aos seus amigos e familiares, fazem boas críticas nas redes sociais. O passa-palavra (word of mouth em inglês, talvez já tenhas ouvido a expressão) é a melhor publicidade que a tua marca pode ter, pois, provém da confiança, da experiência pessoal. Quem de nós nunca recomendou um restaurante, uma oficina, uma loja online, com base na boa experiência que tivemos?
Estes benefícios são válidos quer estejamos a falar de negócios online ou de negócios físicos.
A relação com clientes é importantíssima, independentemente do formato em que a mesma é tida.
Para aprenderes a tirar o maior partido destes benefícios deixamos abaixo 8 estratégias.
Estas 8 formas de fidelizar clientes vão ajudar a estreitar a relação com os mesmos e a tornar um cliente pontual num cliente fidelizado.
Formas De Fidelizar Clientes
1. Comunica os teus Valores
Não, não falamos de dinheiro.
Antes de poder estreitar a relação com clientes, deves primeiro refletir sobre a tua marca e perceber que características dela vão estar alinhadas com os valores teus clientes.
Como é que a tua marca se destaca? Qual a tua proposta de valor, o teu propósito? E como é que os teus valores se alinham com as crenças fundamentais dos teus clientes?
Atualmente, dois terços dos clientes compram com base em crenças (fonte: Edelman).
2. Tem um Programa de Acolhimento
Ainda são poucas as empresas que têm este serviço incluído na sua relação com clientes pelo que, tendo-o, a tua empresa marca pela diferença.
Quando um cliente compra um produto ou serviço nem sempre sabe como este funciona e isto pode causar-lhe frustração, perda de tempo e/ou dinheiro.
Com este programa, a tua empresa assegura que o cliente não está desamparado, e ajuda-o a alcançar os seus objetivos de forma mais célere.
3. Presta um Serviço de Excelência
Define as expectativas dos teus clientes. Não prometas demais se sabes que não podes cumprir.
O primeiro passo para exceder as expectativas dos teus clientes é conhecer essas expectativas.
Prometer a menos e entregar a mais é o segredo para o sucesso.
“Há uma grande diferença entre um cliente satisfeito e um cliente leal. Nunca se contente com “satisfeito”.“
SHEP HYKEN, Especialista em Customer Service e Customer Experience
4. Implementa um Programa de Fidelização
Para fidelizar clientes experimenta incentivar a repetição da compra através de sistemas de pontos, ofertas especiais, descontos, etc.
Não tem de ser nada extremamente tecnológico ou complicado.
Quem nunca recebeu um cartão de pontos de um restaurante de um centro comercial?
Programas de fidelização levam os clientes a sentir-se valorizados enquanto, consoante a recolha de dados de cada empresa, ajudam a fornecer informação importante sobre os teus clientes, o que nos leva ao ponto seguinte…
5. Surpreende o Cliente
Com os dados recolhidos no programa de fidelização (ou por outros meios – mas sempre atentos ao RGPD!!) podemos surpreender os nossos clientes.
Sem precisar de gastar rios de dinheiro!
Porque não enviar uma nota manuscrita pelo aniversário?
Faz um check-in periódico aos teus clientes só para perguntar se está tudo bem (mas sê honesto!!).
O negócio/atividade do teu cliente tem um dia especial? Envia-lhe um postal!
As surpresas motivam os clientes e são uma demonstração de apreço.
Não esperes reações apenas dos teus clientes. Sê proativo e alcança-os sem pedir nada em troca.
6. Cria uma Ligação Profunda
Aproveita o entusiasmo dos teus clientes mais fiéis e oferece-lhes um espaço de discussão e partilha de experiências.
As marcas estão cada vez mais a perceber que espaços como grupos do Facebook geram um sentimento de comunidade e fortalece a relação com clientes.
“Se hoje está a tentar construir lealdade à marca, uma ligação emocional já não é algo simpático de ter, mas sim uma necessidade!“
RENÉ VADER, GLOBAL SECTOR LEADER, Consumo & Retalho, KPMG INTERNATIONAL
7. Pede Feedback
Quanto mais informação obtiveres dos seus clientes, melhor os poderás servir.
Analisa as redes sociais e as críticas que são feitas. Faz inquéritos de satisfação.
Está atento aos websites de queixas e, caso a tua empresa seja visada, responda rapidamente.
Levar o feedback dos teus clientes a sério mostra, tanto a atuais como a futuros clientes, que efetivamente te preocupas com eles e que pretendes proporcionar uma boa experiência.
8. Aposta na Melhoria Contínua
Fidelizar clientes é um processo em constante evolução e desenvolvimento.
Deves avaliar periodicamente se os valores e posicionamento da tua marca estão alinhados com as estratégias de comunicação usadas e com os clientes que pretende alcançar.
Reavaliar estratégias não significa que falhaste, mas sim que tens a capacidade de análise e de adaptação.
Como Fidelizar Clientes
Em resumo, é certo que clientes felizes gastam mais.
Mas mais do que isso, clientes felizes fazem publicidade gratuita do modo mais genuíno que há.
Ou seja, reduzem custos e apresentam uma taxa de conversão brutal! Além disso, clientes regulares normalmente gastam mais!
Agora que sabes como fidelizar clientes, já estás a pensar numa estratégia para implementar no teu negócio? Comenta abaixo 😉
