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8 Formas de Fidelizar Clientes

Tempo de Leitura: 4 minutos

Somos 7,8 mil milhões de pessoas neste planeta.

Como tal, poderíamos achar que com tanta gente à nossa volta, arranjar clientes não é problema!

E até pode não ser. Dependendo da sua indústria.

Porque é que fidelizar clientes é tão importante?

De um modo geral, clientes fidelizados são extremamente importantes para a sobrevivência de qualquer negócio.

Apesar de haver razões óbvias para tal (quanto mais vezes um cliente regressa à sua loja/website, mais vendas realiza), nem todos conhecem a real importância de fidelizar clientes e de ter uma boa relação com clientes.

Mas veja:

  • Custa 5 a 25 vezes mais atrair e conquistar novos clientes do que fidelizar clientes atuais (fonte: HBR).
    Para atrair novos clientes tem de incluir custos de marketing que envolvem estudos de mercado, prospeção, comunicação, publicidade, etc.. Custos estes que pode poupar ou alocar ao desenvolvimento do seu negócio.
  • Aumentar a taxa de retenção dos clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95% (fonte: Bain & Company).
    É mais fácil vender novos produtos a um cliente já existente. Antigos clientes compram, em média, mais 67% que novos clientes. Depois do cliente ter contacto com a sua marca, com os seus produtos, este está mais aberto a experimentar outros produtos/serviços do seu catálogo, qualquer que seja a sua indústria.
  • Clientes fidelizados são os melhores embaixadores da sua marca.
    Eles espalham a palavra, recomendam os serviços aos seus amigos e familiares, fazem boas críticas nas redes sociais. O passa-palavra (word of mouth em inglês, talvez já tenha ouvido a express\ao) é a melhor publicidade que a sua marca pode ter, pois provém da confiança, da experiência pessoal. Quem de nós nunca recomendou um restaurante, uma oficina, uma loja online, com base na boa experiência que tivemos?

Estes benefícios são válidos quer estejamos a falar de negócios online ou de negócios físicos.

A relação com clientes é importantíssima, qualquer que seja o formato em que a mesma é tida.

Para aprender a tirar o maior partido destes benefícios deixamos abaixo 8 estratégias.

Estas 8 formas de fidelizar clientes vão ajudar a estreitar a relação com os mesmos e a tornar um cliente pontual num cliente fidelizado.

Formas De Fidelizar Clientes

1. Comunique os seus Valores

Não, não falamos de dinheiro.

Antes de poder estreitar a relação com clientes deve primeiro refletir sobre a sua marca e perceber que características dela vão estar alinhadas com os valores seus clientes.

Como é que a sua marca se destaca? Qual a sua proposta de valor, o seu propósito? E como é que os seus valores se alinham com as crenças fundamentais dos seus clientes?

Atualmente, dois terços dos clientes compram com base em crenças (fonte: Edelman).

2. Tenha um Programa de Acolhimento

Ainda são poucas as empresas que têm este serviço incluído na sua relação com clientes pelo que, tendo-o, a sua empresa marca pela diferença.

Quando um cliente compra um produto ou serviço nem sempre sabe como este funciona e isto pode causar-lhe frustração, perda de tempo e/ou dinheiro.

Com este programa, a sua empresa assegura que o cliente não está desamparado, e ajuda-o a alcançar os seus objetivos de forma mais célere.

3. Preste um Serviço de Excelência

Defina as expectativas dos seus clientes. Não prometa demais se sabe que não pode cumprir.

O primeiro passo para exceder as expectativas dos seus clientes é conhecer essas expectativas.

Prometer a menos e entregar a mais é o segredo para o sucesso.

Há uma grande diferença entre um cliente satisfeito e um cliente leal. Nunca se contente com “satisfeito”.

SHEP HYKEN, Especialista em Customer Service e Customer Experience

4. Implemente um Programa de Fidelização

Para fidelizar clientes experimente incentivar a repetição da compra através de sistemas de pontos, ofertas especiais, descontos, etc.

Não tem de ser nada extremamente tecnológico ou complicado.

Quem nunca recebeu um cartão de pontos de um restaurante de um centro comercial?

Programas de fidelização levam os clientes a sentir-se valorizados ao mesmo tempo que, consoante a recolha de dados de cada empresa, ajudam a fornecer informação importante sobre os seus clientes, o que nos leva ao ponto seguinte…

5. Surpreenda o Cliente

fidelizar clientes

Com os dados recolhidos no programa de fidelização (ou por outros meios – mas sempre atentos ao RGPD!!) podemos surpreender os nossos clientes.

Sem precisar de gastar rios de dinheiro!

Porque não enviar uma nota manuscrita pelo aniversário?

Faça um check-in periódico aos seus clientes só para perguntar se está tudo bem (mas seja honesto!!).

O negócio/atividade do seu cliente tem um dia especial? Envie-lhe um postal!

As surpresas motivam os clientes e são uma demonstração de apreço.

Não espere reações apenas dos seus clientes. Seja proativo e alcance-os sem pedir nada em troca.

6. Crie uma Ligação Profunda

Aproveite o entusiasmo dos seus clientes mais fiéis e ofereça-lhes um espaço de discussão e partilha de experiências.

As marcas estão cada vez mais a perceber que espaços como grupos do Facebook geram um sentimento de comunidade e fortalece a relação com clientes.

Se hoje está a tentar construir lealdade à marca, uma ligação emocional já não é algo simpático de ter, mas sim uma necessidade!

RENÉ VADER, GLOBAL SECTOR LEADER, Consumo & Retalho, KPMG INTERNATIONAL

7. Peça Feedback

Quanto mais informação obtiver dos seus clientes, melhor os poderá servir.

Analise as redes sociais e as críticas que são feitas. Faça inquéritos de satisfação.

Esteja atento aos websites de queixas e, caso a sua empresa seja visada, responda rapidamente.

Levar o feedback dos seus clientes a sério mostra, tanto a atuais como a futuros clientes, que efetivamente se preocupa com eles e que pretende proporcionar uma boa experiência.

8. Aposte na Melhoria Contínua

Fidelizar clientes é um processo em constante evolução e desenvolvimento.

Deve avaliar periodicamente se os valores e posicionamento da sua marca estão alinhados com as estratégias de comunicação usadas e com os clientes que pretende alcançar.

Reavaliar estratégias não significa que falhou, mas sim que tem a capacidade de análise e de adaptação.

Como Fidelizar Clientes

Em resumo, é certo que clientes felizes gastam mais.

Mas mais do que isso, clientes felizes fazem publicidade gratuita do modo mais genuíno que há.

Ou seja, reduzem custos e apresentam uma taxa de conversão brutal! Além disso, clientes regulares normalmente gastam mais!

Agora que sabe como fidelizar clientes, já está a pensar numa estratégia para implementar no seu negócio? Comente abaixo 😉

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