Para entender melhor o que é CRM, pensa nas tuas relações pessoais.
Como é que os negócios comunicam contigo?
Como é que parece que aquela marca de calçado já sabe qual o teu número, que cor mais gostas ou que modelo mais procuras?
CRM (Customer Relationship Management = Gestão de Relação com o Cliente) é a forma como as empresas gerem as interações com os teus clientes e potenciais clientes.
Um bom CRM permite-te organizar procedimentos de forma a construir relações e/ou melhorar o serviço de atenção ao cliente.
Isto, por sua vez, aumenta o lucro.
Porque é que o CRM é importante para o teu negócio
Por uma razão simples: quem te paga o salário e mantém o teu negócio aberto são os teus clientes.
E os clientes merecem (e precisam de) uma boa relação contigo, com os teus produtos, os teus serviços e a tua empresa.
Os teus clientes gostam quando já sabes qual o número de sapatos que eles calçam.
Gostam de saber que há um historial de compras que lhes pode dar acesso a descontos ou melhor tratamento.
E gostam quando lhes desejas um Feliz Aniversário, por exemplo.
E quem faz tudo isto – melhor, quem permite tudo isto – é o CRM.
Isto é, a relação que crias com o cliente e a forma como tratas e desenvolves essa mesma relação.
O que é CRM e como funciona
Embora seja muitas vezes confundido como sendo apenas software, a definição correcta de CRM é que é a forma como te relacionas com o cliente.
O cliente é o elemento central e o CRM ajuda as empresas a comunicar com ele.
Há, sim, software exclusivamente dedicado ao CRM, mas, no fundo, pode significar 3 coisas diferentes:
- Software de CRM: Um programa (ou produto) utilizado pelas empresas para gerir e analisar todas as interações entre o cliente e a empresa. Esta é a forma mais conhecida e mais falada quando o tema é CRM.
- Estratégia de CRM: Diz respeito ao tipo de negócio e à sua filosofia. Tem a ver com a forma como a relação com clientes e potenciais clientes é gerida.
- Processo de CRM: Depois de delineada a estratégia, entra em cena a ação. Podes pensar nele como a forma como o negócio decidiu melhorar e gerir as relações com os clientes e potenciais clientes.
Independentemente de o cliente já ter comprado o teu produto ou serviço, o CRM vai ser a ferramenta que vai ajudar a manter a tua empresa em primeiro lugar quando o cliente voltar a precisar do teu produto ou serviço.
O processo, para atuais ou potenciais clientes, funciona desta forma:
CRM é das maiores (se não a maior) arma de sucesso de uma empresa.
Ter uma estratégia de CRM é importante para o teu negócio porque te ajuda, de forma muito sistemática e automática, a valorizar o teu cliente a torná-lo um cliente fiel, que não só continua a comprar contigo, como também te recomenda a outras pessoas.
Este tipo de relacionamento bem gerido traz mais rentabilidade à empresa.
Benefícios do CRM para as empresas
CRM é importante para o teu negócio por várias razões.
O maior benefício é, sem dúvida, o aumento de lucro e rentabilidade.
Lucro e rentabilidade podem ser sinónimos, mas têm significados intrínsecos diferentes:
- Lucro: ganho líquido da revenda de um determinado produto ou serviço.
- Rentabilidade: conseguir mais ganhos com menos esforço.
Quando dizemos que o CRM aumenta a rentabilidade, falamos de aumento de lucros, mas também da própria rentabilidade da empresa a nível de tempo e recursos.
Um software de CRM é uma ferramenta que vai permitir que qualquer pessoa na tua empresa saiba exatamente em que fase o cliente está, qual o procedimento a aplicar e quais as reações e críticas que o cliente tem (ou teve) para com o teu produto ou serviço.
Ou seja, é uma forma de ter toda a informação num único lugar para que esteja acessível ao vendedor, ao gestor de equipa, ao CEO, etc.
Quando toda a equipa sabe relacionar-se com o cliente, situações mais desagradáveis e/ou que podem levar a uma menor satisfação do mesmo são menos frequentes.
CRM é importante para o teu negócio como o cliente é importante para o teu negócio.
Sem clientes o teu negócio não subsiste.
Sem mais clientes, o negócio não cresce.
E, sem CRM, a aquisição e fidelização de clientes é mais difícil e demorada.
3 sugestões de software de CRM
HubSpot CRM
A HubSpot é uma das grandes empresas que desde cedo apostou na relação com o cliente e lhe deu a devida importância.
Por essa razão, em 2018 teve uma faturação superior a 500 milhões de euros
A HubSpot também aposta muito na formação e não só em proporcionar as ferramentas.
E isso inclui um CRM Gratuito indefinidamente, mas (claro) com funcionalidades mais limitadas.
No entanto, é uma excelente forma de dar os primeiros passos e consideramos a mais acertada para quem está a começar.
Para quem já está numa fase mais avançada, a HubSpot cobra uma mensalidade mínima de 46€ para a ferramenta de CRM.
Apptivo
A Apptivo foi fundada em 2009 na Califórnia por pessoas que queriam que as ferramentas de CRM estivessem ao alcance até das empresas mais pequenas.
Sendo a mais barata de todas, a Apptivo (como a HubSpot) também tem uma ferramenta de CRM gratuita (com recursos limitados) que permitem ao utilizador familiarizar-se com a plataforma.
Já numa fase avançada, a avença mensal começa em 10$ por mês (ou 8$ caso prefiras pagar um ano inteiro adiantado) e tem muitas características interessantes.
Salesforce
Provavelmente a mais conhecida das 3, a Salesforce não podia ser deixada de fora.
O seu historial fala por si e a plataforma online, na cloud, também inclui um período experimental.
No entanto, para quem quiser absolutamente usar a Salesforce, é mesmo preciso subscrever os serviços da empresa.
A avença mensal começa em 25€ por utilizador e é uma ferramenta aconselhada para utilizadores mais experientes.
CRM ajuda-te a gerir melhor o seu tempo e recursos
Apesar de exigir algum tempo no início, o principal objectivo do CRM é poupar-te tempo e recursos.
E tornar-se, claro, numa máquina que vende o teu produto ou serviço 24h por dia, 7 dias por semana. Mesmo quando estás a dormir.
