Acreditamos que já enviaste orçamentos para clientes que, mesmo quando estavam quase a assinar, voltaram atrás.
Ou talvez tenhas passado preços diretamente, numa reunião, e seguiu-se um silêncio constrangedor.
OU!
Talvez tenhas tentado fechar uma venda de um produto (digital ou não) e novamente se segue o silêncio, seguido de objeções.
Todos nós procuramos desculpas para não pagar, comprar ou fazer determinada coisa. Todos. Sem exceção.
Há quem não goste de lavar loiça, mas use o alto custo para não investir numa máquina de lavar loiça.
O que não nos falta – enquanto clientes – são objeções.
A Bizy ajuda empreendedores a comunicar online e grande parte do nosso trabalho passa precisamente por refutar estas desculpas.
E este artigo é para te ajudar a aprender como ultrapassar objeções de clientes.
(Se preferires consumir este conteúdo em vídeo, avança para o fundo da página onde tens a gravação da Live #32)
Como Ultrapassar Objeções de Clientes
Todos temos objeções, como falamos acima.
E o que são objeções? Não são mais que desculpas para que possamos “safar-nos” de comprar algo, fazer algo, ver algo…
Para que este artigo te seja o mais útil possível, vamos dividir em algumas partes:
- Porque há objeções
- Que tipo de objeções existem
- Como ultrapassar objeções de clientes: o que dizer, quando o dizer e como o dizer
- A melhor forma de ultrapassar objeções de clientes ainda antes de elas acontecerem
Porque existem objeções
O direito de qualquer ser humano é ter poder de escolha entre o “sim” e o “não”.
Ter escolha dá poder.
É por isso que quando recebes chamadas de marketing te perguntam sempre se queres ouvir e/ou se aceita a gravação da chamada.
Dizer “sim” dá poder ao telefonista de usufruir de algum tempo teu; dizer “não” dá-te a ti o poder de não dispensar tempo a essa pessoa.
Quando nos apresentam algum tipo de oferta em que não pensamos anteriormente, a primeira coisa que passa pela cabeça são os “problemas” que aquilo vai causar.
A pessoa não gosta de lavar a loiça, mas ainda assim diz que não quer uma máquina porque é cara.
Esta pessoa está a pensar no problema que a compra da máquina lhe causaria a nível financeiro.
No caso de cursos, por exemplo, os “problemas” são o tempo e o dinheiro que têm de ser dispensados para o curso.
Já no caso de termos o telemóvel partido e não conseguirmos comunicar, é muito fácil pagarmos tanto ou mais que o custo normal de uma máquina de lavar loiça.
E fazemo-lo sem pensar duas vezes.
As objeções vão sempre existir e são a nossa forma de tentar ter escolha no que fazemos e na forma como agimos.
E é com este conhecimento que vamos conseguir ultrapassar objeções de clientes.
Que tipo de objeções existem
Apesar de ser difícil quantificar os tipos de objeções, há 5 que são mais frequentes.
1. Tempo
Entre tempo e dinheiro, é difícil escolher o primeiro lugar.
Mas o tempo é a única coisa que não conseguimos recuperar e, por isso mesmo, surge quase sempre como a maior objeção.
Saber como ultrapassar as objeções de clientes que dizem não ter tempo vai depender muito do serviço prestado ou do produto que está a ser vendido.
Por exemplo, se o produto é um curso online ou outro tipo de infoproduto, a melhor forma de ultrapassar a objeção é dar alternativas ao cliente:
Compreendo que o seu tempo é limitado e precioso, por isso este curso vai ficar gravado e disponível durante 3 meses. Assim pode ver e rever quantas vezes que quiser, no horário que quiser.
Se o produto for um eBook, podes criar um audiobook para o cliente ouvir nos transportes, no carro, ou até mesmo durante o banho.
2. Dinheiro
A segunda maior objeção não surpreende ninguém: dinheiro.
Haverá sempre a desculpa do dinheiro, porque a maioria das pessoas vê produtos ou serviços como um custo e não como investimento.
Esta é a altura em que temos de ressalvar os benefícios de comprar o produto serviço VS não ter este produto serviço.
No final, qual custa mais? Não comprar ou comprar?
3. Relacionamentos/Aprovação
Quem já trabalhou num call-center de vendas (ou quem já esteve do outro lado do telefone) sabe que esta é a terceira maior objeção.
Aquela em que dizemos “vou ver com o meu marido/a minha mulher.”
Os clientes usam muitas vezes os relacionamentos para obter aprovação (ou aprovação extra) de uma determinada compra ou subscrição.
Usam, tanto porque realmente não gostam de tomar decisões, como para usar a desculpa de que não podem tomar decisões (mesmo que possam).
Como ultrapassar objeções de clientes assim?
Dando-lhe autoridade.
Dizendo que a pessoa é “dona e senhora” do seu nariz e que o precisar ou não de autoridade é algo decidido por ela mesma – e por mais ninguém.
4. Medo
As últimas duas objeções acabam por ser muito mais emocionais.
O medo é uma GRANDE objeção, especialmente em produtos/serviços de maior custo ou envolvimento (como cursos ou subscrições anuais).
Há o medo de o produto/serviço não ser adequado, o medo de não conseguir atingir os objetivos…
Esta objecção é muito mais pessoal e a forma de ultrapassá-lo é conhecer muito bem a persona e público-alvo.
5. Vergonha/Falta de autoestima
Gostamos muito de recordar as pessoas para os anúncios da Matinal.
Esta é uma versão um pouquinho diferente, mas consegue perceber-se a lógica.
Em suma, pessoas que não são confiantes em si mesmo nunca darão o passo. Pessoas com autoestima mais baixa e com alguma vergonha de si mesmas.
E a melhor forma de terminar um bom discurso de vendas (um pitch) é precisamente a relembrar a pessoa de que ela é a pessoa mais importante do mundo.
E que pode – deve – ser sempre orgulhosa de si.
Como ultrapassar objeções de clientes
Conhecendo os tipos de objeções, saber como ultrapassá-las (e o que dizer para conseguir) é bem mais fácil.
Já demos até alguns exemplos em algumas das objeções.
Mas há uma coisa que tens de saber sobre objeções de clientes que já te vai ajudar muito: todas as objeções são emocionais.
O tempo é emocional.
O dinheiro é emocional.
O medo é emocional.
A vergonha e falta de autoestima são emocionais.
E como consegues ultrapassar esse lado emocional?
Com storytelling.
Porque todas as objeções que vais encontrar são combatidas no foro emocional e não no racional.
No racional, para além de raramente poderes ganhar a batalha, tens tempo e poder ilimitado para refutar as objeções.
Mas, no emocional, tu apelas a desejos… Combates frustrações…
E o storytelling ajuda-te a tornar isto real e palpável.
E há ainda outro segredo…
O segredo para saber como ultrapassar objeções de clientes é quebrá-las ainda antes de eles próprios as verbalizarem ou pensarem nelas.
Ou seja, enquanto estás a fazer a tua venda (o teu pitch), quebra logo objeções.
Vamos novamente pegar no tipo de objeções mais comuns e usar como exemplos.
Ultrapassar a objeção de tempo
Se alguém te diz que não tem tempo para comprar o teu infoproduto, uma boa forma de refutar essa objeção é dando-lhe livre arbítrio quanto à forma como consome esse conteúdo.
- Se são aulas ao vivo >> gravas as aulas e a pessoa pode assistir depois;
- Se é um eBook >> podes criar uma versão áudio e até fazer Cross selling disso.
Na prática, esta é a altura em que dizes algo desde género:
“Compreendo que o teu tempo é limitado. Chegas do trabalho, ainda tens de te preocupar em fazer o jantar, cuidar das crianças, e os horários das aulas podem não ser os ideais para ti. Vamos tentar encontrar um horário bom para a maioria, mas a verdade é que podes mesmo não conseguir estar presente em algumas aulas. Por isso todas elas vão ficar gravadas e disponíveis durante 6 meses. Para que possas ver e rever quantas vezes que quiseres, no horário que quiseres.”
Exemplo criado pela Bizy
- Compreensão: sei que o teu tempo é limitado e não quero impor-me
- Relacionamento: a tua vida é bem mais que este curso (aqui tens de conhecer bem a persona)
- Solução: aulas gravadas e disponíveis 6 meses.
Ultrapassar a objeção de dinheiro
Alguém já te disse (e vai continuar a dizer) que o teu serviço é caro. Não há volta a dar.
E é caro porque a pessoa está a ver como um custo e não um investimento.
A pessoa nem sabe, por vezes, a diferença entre custo e investimento.
Nesta parte, temos de fazer aquilo que o Leandro Aguiari, um dos meus mentores, chama de Aterragem: trazer a pessoa do estado de inconsciência para o estado de consciência.
Fazemos isso demonstrando:
- Diferença entre custo e investimento;
- O que realmente custa mais: contratar o serviço ou não contratar.
Para demonstrar a diferença entre custo e investimento, gosto de falar da razão por que a pessoa me procurou.
“Porque achas caro? Eu sei que pagar-me a mim e a ainda pagar os anúncios parece muito. Eu sei porque sinto o mesmo em relação a outros serviços que também contrato. Mas é como tudo: uma questão de prioridades. Lembro-me que, no início deste ano, contratei uma pessoa para me fazer vídeos para Instagram. Na altura, o que me passou pela cabeça foi “a Luciana pode fazer porque é simples, será que estou a tomar a decisão certa?” Até que parei, olhei para o que tínhamos entre mãos, e procurei uma pessoa dentro do meu networking. Porque, mesmo tendo que pagar pelo serviço, mesmo tendo aquele dinheiro a sair-me da conta, o que me custava mais era não ter quem fizesse aquele serviço. Porque teria de ser a Luciana a abdicar de mais um cliente para o fazer; teria de ser eu ou ela a fazer aquela coisa morosa de registar os minutos de início e fim de vídeo. Tínhamos de ser nós a otimizar o vídeo para o formato que queríamos. Se pegasse naquelas horas, multiplicasse pelo nosso valor por hora, estávamos a pagar BEM MAIS se fôssemos nós a fazer o serviço.
No teu caso, tens de ver o que te compensa mais. Se a tua hora custa 20€, se vais passar 3h por semana a aprender a plataforma e ainda mais 2h por semana (que nunca é) a mexer na plataforma, são 100€ por semana. Fora o investimento nos anúncios.
Isso são 400€ por mês. O que é mais caro?”
Exemplo criado pela Bizy para refutar a objeção numa reunião presencial ou online
De uma forma resumida:
- Lembrar a pessoa do valor do conhecimento: será que sabes fazer isto?
- Lembrar a pessoa do valor dela: fica-te mesmo mais barato? Será que essas horas não podiam estar destinadas a outros clientes?
Ultrapassar a objeção de medo
O medo pode ser confundido com desconfiança. E é normal, porque andam lado a lado.
No caso de produtos, há o medo de investir sem saber se vale a pena.
No caso de serviços, há o medo de investir sem saber se vamos ter retorno.
Existe muito medo de contratar um gestor de redes sociais por 300€/mês, mas um à vontade inacreditável para se gastar 300€/mês em comer fora.
Para refutar esta objeção do medo, há duas formas:
- Prova social (testemunhos);
- Pôr toda a responsabilidade nos nossos ombros.
Vamos usar o último para exemplo:
“Neste momento tu estás a perguntar-te: será que esta é mesmo a pessoa certa para me ajudar? Será que os meus 300€ vão valer a pena? E olha, eu compreendo-te. Sou uma quase-forreta nesta coisa de investir em cursos, porque tento arranjar sempre alguma coisa de que não gosto para evitar pegar nesse dinheiro e investir em mim. Mas, até hoje, não me arrependo de grande parte dos meus investimentos. De 95% deles.
É um investimento grande. Eu sei. E quero que tenhas total confiança no que estás a pagar. Por isso, vamos fazer um acordo.Todo o investimento que tu fazes vai ficar à minha responsabilidade durante 14 dias. O que quer isso dizer? Que tu pagas o acesso e tens 14 dias para pedir reembolso sem teres sequer de justificar o teu pedido. 14 dias em que podes ver o curso, aceder aos materiais já disponíveis, e ver se realmente é para ti. Se for, eu vou ter o maior prazer em ter-te comigo. Se não for, reembolso-te tudo e ainda fico com prejuízo das taxas que pago às plataformas. E nem quero saber. O que me importa é que estejas seguro desta compra comigo.”
Exemplo criado pela Bizy
Conclusão
Sejas tu vendedor/a de produtos ou serviços, refutar objeções de clientes parte, essencialmente, de dois comportamentos teus: ouvir e educar.
Ouvir para que possas refutar objeções de clientes ainda antes de elas acontecerem.
Educar para que tenhas de lidar com menos, e menos objeções à medida que o tempo passa.
E nunca é demais relembrar que, por melhor vendedor que sejas, ter um pitch preparado é mesmo a melhor forma de ultrapassar objeções de clientes ainda antes de elas acontecerem.
Em todos os cursos que vendemos (e clientes que fechamos), sempre temos um pitch-modelo preparado.
Muito do nosso trabalho tem sido ajudar nos lançamentos de produtos online de freelancers e pequenas empresas e, sempre que todo o lançamento passa por nós, entregamos um pitch de vendas.
Esse pitch inclui uma OFERTA e uma QUEBRA DE OBJEÇÕES.
A quebra de objeções, mais que a oferta, é responsável por grande das vendas.
Da próxima vez que tiveres de ultrapassar objeções de clientes, relê este artigo e aplica todas as dicas que te foram passadas.
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