Como Ultrapassar Objecções de Clientes

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Acreditamos que já enviou orçamentos para clientes que, mesmo quando estavam quase a assinar, voltaram atrás.

Ou talvez tenha passado preços diretamente, numa reunião, e seguiu-se um silêncio constrangedor.

OU!

Talvez tenha tentado fechar uma venda de um produto (digital ou não) e novamente se segue o silêncio, seguido de objecções.

Todos nós procuramos desculpas para não pagar, comprar ou fazer determinada coisa. Todos. Sem excepção.

Há quem não goste de lavar loiça, mas use o alto custo para não investir numa máquina de lavar loiça.

O que não nos falta – enquanto clientes – são objecções.

A Bizy ajuda empreendedores a comunicar online e grande parte do nosso trabalho passa precisamente por refutar estas desculpas.

E este artigo é para o ajudar a aprender como ultrapassar objecções de clientes.

Como Ultrapassar Objecções de Clientes

Todos temos objecções, como falamos acima.

E o que são objecções? Não são mais que desculpas para que possamos “safar-nos” de comprar algo, fazer algo, ver algo…

Para que este artigo lhe seja o mais útil possível, vamos dividir em algumas partes:

  1. Porque há objecções
  2. Que tipo de objecções existem
  3. Como ultrapassar objecções de clientes: o que dizer, quando o dizer e como o dizer
  4. A melhor forma de ultrapassar objecções de clientes ainda antes de elas acontecerem

1. Porque há objecções

O direito de qualquer ser humano é ter poder de escolha entre o “sim” e o “não”.

Ter escolha dá poder.

É por isso que quando recebe chamadas de marketing lhe perguntam sempre se quer ouvir e/ou se aceita a gravação da chamada.

Dizer “sim” dá poder ao telefonista de usufruir de algum tempo seu; dizer “não” dá-lhe a si o poder de não dispensar tempo a essa pessoa.

Quando nos apresentam algum tipo de oferta em que não pensamos anteriormente, a primeira coisa que passa pela cabeça são os “problemas” que aquilo vai causar.

A pessoa não gosta de lavar a loiça, mas ainda assim diz que não quer uma máquina porque é cara.

Esta pessoa está a pensar no problema que a compra da máquina lhe causaria a nível financeiro.

No caso de cursos, por exemplo, os “problemas” são o tempo e o dinheiro que têm de ser dispensados para o curso.

Já no caso de termos o telemóvel partido e não conseguirmos comunicar, é muito fácil pagarmos tanto ou mais que o custo normal de uma máquina de lavar loiça.

E fazemo-lo sem pensar duas vezes.

As objecções vão sempre existir e são a nossa forma de tentar ter escolha no que fazemos e na forma como agimos.

E é com este conhecimento que vamos conseguir conseguir ultrapassar objecções de clientes.

2. Que tipo de objecções existem

Apesar de ser difícil quantificar os tipos de objecções, há 5 que são mais frequentes.

1. Tempo

Entre tempo e dinheiro, é difícil escolher o primeiro lugar.

Mas o tempo é a única coisa que não conseguimos recuperar e, por isso mesmo, surge quase sempre como a maior objecção.

Saber como ultrapassar as objecções de clientes que dizem não ter tempo vai depender muito do serviço prestado ou do produto que está a ser vendido.

Por exemplo, se o produto é um curso online ou outro tipo de infoproduto, a melhor forma de ultrapassar a objecção é dar alternativas ao cliente:

Compreendo que o seu tempo é limitado e precioso, por isso este curso vai ficar gravado e disponível durante 3 meses. Assim pode ver e rever quantas vezes que quiser, no horário que quiser.

Se o produto for um eBook, pode criar um audiobook para o cliente ouvir nos transportes, no carro, ou até mesmo durante o banho.

2. Dinheiro

A segunda maior objecção não surpreende ninguém: dinheiro.

Haverá sempre a desculpa do dinheiro, porque a maioria das pessoas vê produtos ou serviços como um custo e não como investimento.

Esta é a altura em que temos de ressalvar os benefícios de comprar o produto serviço VS não ter este produto serviço.

No final, qual custa mais? Não comprar ou comprar?

3. Relacionamentos/Aprovação

Quem já trabalhou num call-center de vendas (ou quem já esteve do outro lado do telefone) sabe que esta é a terceira maior objecção.

Aquela em que dizemos “vou ver com o meu marido/a minha mulher.”

Os clientes usam muitas vezes os relacionamentos para obter aprovação (ou aprovação extra) de uma determinada compra ou subscrição.

Usam, tanto porque realmente não gostam de tomar decisões, como para usar a desculpa de que não podem tomar decisões (mesmo que possam).

Como ultrapassar objecções de clientes assim?

Dando-lhe autoridade.

Dizendo que a pessoa é “dona e senhora” do seu nariz e que o precisar ou não de autoridade é algo decidido por ela mesma – e por mais ninguém.

4. Medo

As últimas duas objecções acabam por ser muito mais emocionais.

O medo é uma GRANDE objecção, especialmente em produtos/serviços de maior custo ou envolvimento (como cursos ou subscrições anuais).

Há o medo de o produto/serviço não ser adequado, o medo de não conseguir atingir os objectivos…

Esta objecção é muito mais pessoal e a forma de o ultrapassá-lo é conhecer muito bem a persona e público-alvo.

5. Vergonha/Falta de auto-estima

Gostamos muito de recordar as pessoas para os anúncios da Matinal.

Esta é uma versão um pouquinho diferente, mas consegue perceber-se a lógica.

Em suma, pessoas que não são confiantes em si mesmo nunca darão o passo. Pessoas com auto-estima mais baixa e com alguma vergonha de si mesmas.

E a melhor forma de terminar um bom discurso de vendas (um pitch) é precisamente a relembrar a pessoa de que ela é a pessoa mais importante do mundo.

E que pode – deve – ser sempre orgulhosa de si.

3. Como ultrapassar objecções de clientes

Conhecendo os tipos de objecções, saber como ultrapassá-las (e o que dizer para conseguir) é bem mais fácil.

Já demos até alguns exemplos em algumas das objecções.

No entanto, o segredo não é só saber o que dizer em cada tipo de objecção.

O segredo para saber como ultrapassar objecções de clientes é quebrá-las ainda antes de eles próprios as verbalizarem ou pensarem nelas.

Ou seja, enquanto está a fazer a sua venda (o seu pitch), quebre logo objecções.

Quando falar do preço, refira-se a ele como um investimento.

Quando falar do tempo, apresente imediatamente a alternativa.

Quando a pessoa é casada, mencione a liberdade financeira e de escolha que a pessoa tem – que não é preciso aprovação de mais ninguém.

Fale do seu próprio medo e receio – e conte como vai ajudar a pessoa a ultrapassar os medos dela também.

E, por último, não se esqueça de reforçar que esta não é a altura de ter dúvidas. Esta é a altura de INVESTIR, porque a oportunidade é ÚNICA.

4. A melhor forma de ultrapassar objecções de clientes ainda antes de elas acontecerem

De certa forma, acabamos por responder a este quarto ponto lá atrás.

Mas nunca é demais relembrar que, por melhor vendedor que seja, ter um pitch preparado é mesmo a melhor forma de ultrapassar objecções de clientes ainda antes de elas acontecerem.

Em todos os cursos que vendemos e clientes que fechamos, sempre temos um pitch-modelo preparado.

Muito do nosso trabalho tem sido ajudar nos lançamentos de produtos online de freelancers e pequenas empresas e, sempre que todo o lançamento passa por nós, entregamos um pitch de vendas.

Esse pitch inclui uma OFERTA e uma QUEBRA DE OBJECÇÕES.

A quebra de objecções, mais que a oferta, é responsável por grande das vendas.

Da próxima vez que tiver de ultrapassar objecções de clientes, releia este artigo e aplique todas as dicas que lhe foram passadas.

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