São 20h de sábado à noite e estás a tentar planear as tarefas da semana para que sejas mais produtiva.
Em cima da mesa tens a entrega final de propostas a 2 clientes e mais 5 que dizem que precisam da tua ajuda logo na segunda-feira de manhã. Precisam de ti urgentemente desde sexta-feira às 18h30 e não podem esperar nem mais um minuto.
Já sabes que pelo menos 2 deles marcam tudo como “urgente” somente para nem lhe dizerem absolutamente durante uma semana nada depois de enviados os orçamentos.
Sentes-te tentado a falhar o prazo exigido, a responder-lhes, mas o medo de perder clientes é mais forte que a razão.
Já estivemos nessa posição. E não a desejamos a ninguém.
No teu caso (como em outros), falta a capacidade de gerir clientes e situações. De lhes explicar que não são os únicos clientes da tua lista e que não podes colocar as necessidades deles à frente das dos outros.
Nem podes trabalhar nos orçamentos deles durante o fim-de-semana para cumprir prazos impossíveis, pois estarias a abdicar do teu tempo pessoal também.
Saber como gerir clientes é complicado. Não existe uma resposta certa para tudo e inevitavelmente alguém fica a perder.
Mas o segredo de gerir clientes é saber como evitar que alguém saia a perder. Especialmente tu.
Por isso, criamos este artigo com algumas técnicas que te vão ajudar a saber como gerir os seus clientes da melhor forma sem os perderes.
Como gerir clientes (e 3 erros a evitar)
Primeiro passo para gerir clientes: ouvir, empatizar e, por fim, comprometer-se.
É segunda-feira de manhã e um dos clientes liga-te às 11h30 porque ainda não recebeu a tua chamada.
Está chatiadíssimo e diz-lhe que sente que o estás a ignorar e que não te importa com ele.
Que precisa do orçamento para ontem, porque este é um projecto importante e só tu o consegue ajudar. Tu és a pessoa que ele quer, confia apenas em ti e em mais ninguém. E tu tens que o ajudar.
Não seria difícil, como novo empreendedor, dizer “não” a este cliente? Que tanto o elogia, que diz que tu és a pessoa certa para isto e que apenas confia em ti?
Uma sugestão sobre como gerir clientes: OEC (Ouvir, Empatizar e Comprometer-se.
Como pode responder:
Compreendo perfeitamente a sua posição e agradeço a confiança que deposita na minha equipa. Ambos somos pessoas de palavra e ambos detestamos quando os compromissos não são cumpridos, não é verdade? E claro que compreendo que não quer falhar neste projecto tão importante. Obviamente, não quero ser a razão pela qual ele não avança e tem a minha palavra de que enviaremos o orçamento assim que nos seja possível. Mas, como com certeza compreende, há outras pessoas com as quais nos comprometemos e para com quem não podemos falhar, tal como não queremos falhar consigo. Não conseguiremos enviar-lhe o orçamento hoje, mas estará no seu email até quarta-feira ao final do dia. Que lhe parece?
A técnica OEC funciona muito bem por algumas razões.
Uma delas é o facto reconhecer a importância do cliente e do que ele pede.
Não importa se o que ele pede não é realmente urgente; ele pensa que sim e não nos cabe a nós dizer-lhe o contrário.
A segunda razão é porque estás a manter uma posição firme, que é o que este cliente precisa. Ele precisa de saber o lugar que ocupa na tua empresa tanto quanto tu (empreendedor) precisas de aprender a mostrar-lho.
Vamos repartir a técnica OEC para que fique mais clara:
- Ouvir: “Compreendo perfeitamente a sua posição e agradeço a confiança que deposita na minha equipa. (…) E claro que compreendo que não quer falhar neste projecto tão importante.”
- Empatizar: “Obviamente, não quero ser a razão pela qual ele não avança e tem a minha palavra de que enviaremos o orçamento assim que nos seja possível. Mas, como com certeza compreende, há outras pessoas com as quais nos comprometemos e para com quem não podemos falhar, tal como não queremos falhar consigo.”
- Comprometer: “Não conseguiremos enviar-lhe o orçamento hoje, mas estará no seu email até quarta-feira ao final do dia. Que lhe parece?”
Este é, então, o primeiro erro a evitar: deixar que o cliente mande em ti. Quem gere o teu tempo e os teus recursos tens de ser tu.
Segundo passo para gerir clientes: o cliente NÃO tem sempre razão
Uma das entregas que fizeste na segunda-feira não estava de acordo com o que o cliente pediu e, por isso, tiveste que perder algum tempo a fazer alterações.
No entanto, passado uma semana dás por ti com o cliente a pedir a quinta alteração no design solicitado. Não só está a atrasar a finalização do projeto (e respetivo pagamento), como já ultrapassou as 3 alterações gratuitas permitidas.
Pegas no telefone, ligas-lhe, e com toda a delicadeza questionas o que se passa, pois o design estaria de acordo com o briefing que fizeram inicialmente e, no entanto, tens no seu email um novo pedido de alteração.
O cliente prontamente te diz que não estão a gostar do resultado final, não era o que pensavam, e provavelmente terão que alterar quase tudo.
Em resposta, diz que compreende, mas que se realmente não está tudo de acordo o melhor será agendarem uma nova reunião e passar-lhes uma nova cotação.
Ao ouvir que esta situação lhe pode custar mais dinheiro, o cliente atira as culpas para cima de ti e da tua empresa e diz-lhe que não aceita ser cobrado por trabalho mal feito.
A primeira coisa a dizer é: a frase mais conhecida de sempre é uma mentira.
O cliente NÃO tem sempre razão.
Mas isso não significa que não existam batalhas que vás perder ou que terás que perder outras para salvar a tua empresa.
Para saber como gerir clientes tens também que aprender a reconhecer quando têm e não têm razão.
Neste caso, o que deves fazer antes de mais nada é remeter o cliente para o contrato ou email em que estavam indicadas as condições de prestação do serviço, incluído as 3 revisões incluídas. Acrescenta, também, que já fizeste uma revisão a mais que o inicialmente previsto.
Depois, a nossa sugestão é esta:
Preocupamo-nos consigo e com o seu projecto. Foi precisamente por trabalharmos para sua satisfação e para que tenha sucesso que lhe liguei e sugeri um novo briefing. Mas, como com certeza compreende, não poderemos incluir revisões ilimitadas a este tipo de trabalhos caso queiramos manter a qualidade que nos é associada. Se preferir abdicar de qualidade, não poderemos continuar a trabalhar juntos. No entanto, se quiser ter um produto final de que se orgulha, sugiro que voltemos a rever tudo o que o envolve e trabalhemos juntos para conseguirmos algo inesquecível. Concorda?
Esta solução pode (ou não) acalmar e agradar ao cliente. Mas, se pensares bem, o cliente tem duas hipóteses: ou paga mais a ti, a pessoa que já conhece a empresa dele, ou paga mais a outra pessoa com quem nunca trabalhou.
Em último caso, o cliente não aceita e tu cobras o trabalho que tiveste e potencialmente perde o cliente.
Mas quem será que realmente ficou a perder aqui?
Vai querer dizer que foste tu, o empreendedor.
Mas, antes de responder, nota que há aqui ainda mais um pormenor: deste a escolher ao cliente entre ter ou não qualidade. E ao fazer uma afirmação destas, estás automaticamente a dizer ao cliente que vais trabalhar com ainda mais afinco para que esta situação não se repita.
Na verdade, se o cliente continua contigo, és tu quem fica a perder. Pois voltas a ter que te debruçar sobre um projeto que já estaria terminado. E, porque existiu esta situação, vais fazê-lo com mais cuidado. O que significa mais tempo.
Sim, vais ser pago. Mas não terás o mesmo lucro.
Por outro lado, se o cliente não continua contigo, tu continuas a receber o pagamento que lhe é devido e não tens que te preocupar. A razão está do teu lado e outros clientes virão. Clientes que te respeitam e que dão valor ao teu tempo.
Este é o segundo erro a evitar: permitir que o medo de perder um cliente rebaixe o teu trabalho e o valor do teu tempo.
Terceiro passo para gerir clientes: não tomar clientes como garantidos
De todos os clientes que tens que gerir durante essa semana, o teu cliente mais antigo precisa de uma cotação de algumas peças simples.
Dão-se bem desde o início. Têm uma relação de muito respeito mútuo e ele sabe que pode contar contigo.
No entanto, por causa de outros clientes e dos problemas que estão a tentar causar, na sexta-feira apercebes-te que ainda não conseguiste enviar o orçamento ao teu cliente mais antigo.
Ele não te voltou a ligar, portanto talvez não seja assim tão importante.
O que podes fazer?
Há uma verdade absoluta no mundo dos negócios: é mais difícil (e mais caro) arranjar novos clientes que manter antigos clientes.
Portanto, neste caso terias apenas uma hipótese para gerir bem a situação e sair na mó de cima.
Ligar ao cliente, pedir-lhes desculpas por não ter enviado mais cedo, e questionar para quando precisa do orçamento (caso não te tenha dito antes) ou comprometer-se a enviar assim que te seja possível (próximas horas, segunda-feira logo de manhã, conforme a tua agenda o permitir).
Sê honesto com este teu cliente. Diz-lhe que algumas situações imprevistas aconteceram e que infelizmente te tomaram mais tempo que o previsto. Que valorizas a relação que tens com ele e que, por isso, terás o maior gosto em compensá-lo por esta falha.
Um exemplo:
Infelizmente, alguns imprevistos que estavam fora do meu controlo aconteceram e exigiram muita atenção de minha parte. O que acabou por destabilizar a minha agenda. Valorizo muito a relação comercial que temos e peço imensa desculpa por ter falhado a entrega do orçamento quando me comprometi com ela. Se precisar do orçamento ainda hoje, comprometo-me a enviá-lo nas próximas horas. Se for possível aguardar um pouco, na segunda-feira até às 11h já o terá no seu email. Agradeço a simpatia com que me atendeu a esta hora e espero conseguir esta relação de confiança que temos.
A humildade faz parte de saber como gerir clientes e é o primeiro passo para o teu antigo cliente continue a apoiar-te.
De nada te vale mentir ou simplesmente dizer “olhe, não deu. Envio na segunda-feira.”
Foste tu que se comprometeu e falhou, logo, és tu quem tem que corrigir, sem esperar que a outra parte seja absolutamente compreensiva.
Quando enviares o email, aproveita e oferece 10% de desconto sob o montante final para demonstrar que realmente valorizas a relação e que te apercebes do erro cometido.
Este é o terceiro erro a evitar: não valorizar quem já confia em ti e no teu trabalho.
Gerir clientes é complicado
É das partes mais complicadas e chatas de ser empreendedor.
Mas é também por isso que deves escolher clientes que estejam alinhados com os teus valores e ideias. Pois esses respeitarão o teu tempo, o teu esforço e certamente não terá muitas situações como as descritas acima.
